L'accueil est la première signature d'une Maison : le premier point de contact entre l'enseigne et le client. Je conçois ces espaces avec la mémoire précise de ce qui s'y joue, car j'ai tenu ces lieux avant de les dessiner.
Formée à l'architecture, puis à l'architecture d'intérieur, et également diplômée au conseil de la couleur dans l'intérieur, j'ai par ailleurs passé une dizaine d'années de l'autre côté du comptoir : responsable de l'accueil du public et des hôtes de salle au Théâtre Royal de la Monnaie, réceptionniste ainsi que management assistant au sein d'entreprises prestigieuses, et hôtesse d'accueil dans un palace de la Côte d'Azur.
De ces deux vies vient une façon de concevoir qui tient les deux bouts : l'esthétique d'un lieu et la mécanique invisible de ceux qui y reçoivent.
L'accueil est la première signature d'une Maison : le premier point de contact entre l'enseigne et le client.
Formée à l'architecture, puis à l'architecture d'intérieur, et également diplômée au conseil de la couleur dans l'intérieur, j'en ai tiré une pratique précise et minutieuse, centrée sur le détail, l'esthétique et l'harmonie.
L'autre versant de mon parcours s'est écrit dans trois maisons : à l'accueil d'un palace de la Côte d'Azur, au sein d'entreprises prestigieuses en tant que réceptionniste ou management assistant, et au Théâtre Royal de la Monnaie, dont j'ai eu la responsabilité de l'accueil du public et des hôtes de salle.
À la Monnaie comme dans les univers nocturnes à très forte affluence, j'ai éprouvé les mêmes gestes : filtrer sans rompre l'accueil, organiser un vestiaire qui ne devient jamais un goulot.
Aujourd'hui, ces deux savoir-faire n'en font plus qu'un. Je sais comment travaillent les hôtes d'accueil, et je sais comment un établissement fonctionne de l'intérieur : ce que la direction attend, ce dont les équipes ont besoin pour bien recevoir, ce que le client ressent dans les dix premières secondes.
Je suis une hôtesse d'accueil qui a appris à dessiner les espaces qui l'entourent.
Jessica Grace Monson
Ce en quoi je crois
Ma philosophie
L'accueil et l'architecture sont interdépendants : l'art de recevoir naît du souffle d'une conception cohérente et réussie de l'espace, dans le regard de celui qui entre et le geste de celui qui accueille.
Une esthétique isolée de la praticité, de l'expérience vécue du lieu, de la circulation, et d'une fluidité de l'espace qui demeure invisible mais que l'on ressent dans chaque pas, finit toujours par se trahir : dans une direction d'attente au tracé absent, dans un comptoir trop haut qui brise la visibilité du client, dans une circulation qui devrait faire naître le contact et s'efface à la place, ou dans un rangement oublié quelque part. La beauté ne s'arrête pas au seuil : c'est là qu'elle sublime l'essentiel.
J'ai longtemps vécu de l'autre côté du comptoir. Avant de dessiner des espaces d'accueil, je les ai habités, à la réception, dans des maisons de prestige, où j'ai appris ce dont un hôte d'accueil a besoin pour bien faire son travail : la hauteur juste d'un plan de travail, la discrétion d'un rangement, une architecture qui donne au regard sa juste place pour aller à la rencontre du client. Et j'ai, par ailleurs, traversé le seuil de ces mêmes lieux comme visiteuse, pour ressentir ce que l'on éprouve quand un espace nous accueille avant même qu'on ait parlé.
C'est de ces deux vies que naît ma façon de concevoir : une esthétique qui se met au service de l'ergonomie, du pratique et de l'utile, pour celui qui reçoit comme pour celui qui arrive.
Car un lieu n'accueille jamais un seul public. Il en accueille trois, à parts égales : celui qui arrive, celui qui reçoit, et l'établissement qui les réunit. C'est cet équilibre, discret et essentiel, que je place au cœur de chaque projet.
Ce que ça permet
Les détails qu'un plan seul ne voit pas.
La hauteur du comptoir
Celle qui laisse le regard de l'hôte rencontrer celui du client, sans barrière ni surplomb.
Le rangement invisible
Tout ce qu'une réception doit ranger en trois secondes, et qu'aucun plan ne prévoit jamais assez.
Le tracé de l'attente
Où se tient celui qui patiente, ce qu'il voit, ce qu'il entend, et comment il sait que son tour vient.
La circulation qui fait naître le contact
Un espace qui pousse activement l'équipe vers le client, au lieu de la retenir derrière un meuble.
Un lieu n'accueille jamais un seul public. Il en accueille trois.
Celui qui arrive · celui qui reçoit · l'établissement qui les réunit
Presse
Interview, MM Magazine, janvier 2016
Coordinatrice de l'accueil du public et du personnel de salle : l'interview traite de l'art de recevoir un public, de la composition d'une équipe de salle, et du challenge que représente une saison entière jouée hors les murs.
« Coordinatrice pour l'accueil du public et pour le personnel de salle » : puis-je tout simplement vous appeler the lady of the house ?
(rire) Vous pouvez ! J'aime à me voir comme une femme qui reçoit ses nombreux invités chez elle le temps d'une soirée spéciale et qui fait tout pour que cette soirée se déroule impeccablement. En effet, le public qui vient à la Monnaie ne vient pas uniquement pour un spectacle, mais pour une expérience totale. Il faut au préalable penser aux moindres détails, et le soir même, je veille à ce que tout se déroule comme prévu. Cela va de ramasser les pétales qui tombent des compositions florales à faire entrer discrètement des retardataires en profitant d'un fortissimo de l'orchestre, ou encore résoudre les complications les plus imprévisibles. Mon équipe est alors d'une importance capitale : le personnel de salle est le premier informateur et le véritable visage de la Monnaie.
Un visage que bien des gens reconnaissent au fil du temps. Quels critères un ouvreur de la Monnaie doit-il satisfaire ?
Ce n'est pas facile de faire une liste de critères. Nos collaborateurs en salle connaissent la qualité des productions de cette maison (c'est d'ailleurs pour beaucoup tout l'attrait de ce job !) et sont conscients que l'accueil doit en être le reflet. Discrétion, diplomatie et gentillesse sont de mise. Cela dit, l'équipe est très hétérogène. On y trouve aussi bien des septuagénaires pensionnés, qui travaillent à la Monnaie depuis 25 ans déjà et connaissent bien les petites habitudes de certains abonnés fidèles, que des étudiants de 18 ans qui sont très flexibles et échangent sans difficulté leur poste au parking contre un autre au vestiaire, au bar ou dans les loges. Ce qui est chouette, c'est la grande cohésion entre les diverses générations.
Cette saison, la Monnaie joue extra-muros. Quels sont les défis pour une maîtresse de maison qui reçoit ses invités en dehors de chez elle ?
La tension est pour ainsi dire une constante de mon travail : chaque représentation présente ses difficultés, et puis il y a aussi les occasions spéciales comme les captations filmées et les visites royales. Mais jouer une saison entière délocalisée, dans tant de salles différentes dotées chacune de leur infrastructure propre, c'est une tout autre affaire. Ne serait-ce que le nombre restreint de places de stationnement, par exemple : pour les représentations au Palais de la Monnaie à Tour & Taxis, nous examinons la possibilité de proposer un service spécial de navettes.
Autre défi : exploiter tous les avantages de ces salles plus modernes que notre salle à l'italienne. En lien avec le thème de la saison, « l'homme qui joue », nous essayons de jouer avec les espaces dans lesquels nous aménageons l'accueil. L'architecture et l'ambiance ainsi créées sont déterminantes. Toutefois, nous ne voulons pas déstabiliser le public. Notre modèle habituel est préservé et forme le leitmotiv de la saison : documents, guichets d'information et surtout personnel de salle passent leur temps à déménager. Nous nous approprions véritablement les espaces ; le public doit se sentir un peu comme un touriste qui, à son arrivée dans une ville étrangère, sait où se rendre sans déplier de plan.
Quelles conclusions pouvez-vous déjà tirer des premières productions extra-muros ? Quelles ont été les réactions du public parvenues à l'adresse extramuros@lamonnaie.be ?
On a beau tout préparer minutieusement à l'avance, il y a toujours des facteurs qui vous échappent. Les tuyaux et retours sont donc très précieux. Quelques personnes avaient ainsi rencontré des problèmes dûs à la hauteur et au degré d'inclinaison des escaliers du Théâtre National. Nous pouvons désormais en tenir compte : nous veillons à ce qu'il reste toujours quelques places facilement accessibles pour des personnes à mobilité réduite ou sensibles au vertige. Cela mis à part, la plupart des réactions étaient extrêmement positives, et c'est un véritable soulagement après tant de travail. Nous savons que de nombreux abonnés sont très attachés à leur théâtre.
Je crois que la continuité, surtout, est très appréciée. L'accueil réservé aux opéras est aussi important. On le remarque d'ailleurs très vite avec les premiers spectateurs qui sortent de la salle aux entractes ; on peut tout de suite sentir l'énergie positive ou négative de la salle.
La saison prochaine, vous serez de retour au Théâtre de la Monnaie : qu'est-ce qui changera pour vous après les rénovations ?
L'opération de rénovation aura remédié à quantité de désagréments pour le public. Plus de problèmes de chauffage et de ventilation, plus d'accrocs aux robes agrippées par les fauteuils usagés. Un surcroît de confort pour les spectateurs signifie automatiquement moins de travail pour nous. Peut-être même que tout se passera tellement bien que je regretterai l'effervescence extra-muros (rire).
Coördinatrice publieksonthaal en zaalpersoneel : mag ik je gerust the lady of the house noemen ?
(lacht) Dat mag ! Ik zie mijzelf graag als een gastvrouw, die haar vele gasten op een bijzondere avond onthaalt en er alles aan doet om die ook vlekkeloos te laten verlopen. Als het publiek naar de Munt komt, komt het immers niet enkel om naar een voorstelling te kijken, maar voor een totaalervaring. Vooraf moet aan het kleinste detail worden gedacht en de avond zelf zorg ik ervoor dat alles verloopt zoals het is uitgekiend. Dat gaat van het oprapen van gevallen blaadjes uit bloemstukken tot het subtiel binnenloodsen van laatkomers bij een orkestraal fortissimo en het oplossen van de meest onvoorspelbare complicaties. Mijn team is daarbij van essentieel belang : het zaalpersoneel is het eerste aanspreekpunt en het echte gezicht van de Munt.
Een gezicht dat veel mensen op den duur herkennen. Aan welke criteria moet een suppoost van de Munt eigenlijk voldoen ?
Dat is niet makkelijk in criteria uit te drukken. Onze zaalmedewerkers kennen de kwaliteit van de productie van dit huis (dat is voor velen net de aantrekkingskracht van deze job !) en ze beseffen dat het onthaal zich daar ook aan hoort te spiegelen. Discretie, diplomatie en vriendelijkheid zijn een must. Afgezien daarvan is het team erg heterogeen. Er zijn gepensioneerde zeventigers die al 25 jaar aan de slag zijn in de Munt en de kleine gewoontes van bepaalde trouwe abonnees ondertussen goed kennen. Maar evengoed werken er 18-jarige studenten, die dan weer erg flexibel zijn en moeiteloos hun taken op de parking inwisselen voor die in de vestiaire, de bar of de loges. Het fijne is dat de cohesie tussen de verschillende generaties groot is.
Dit seizoen speelt de Munt extra-muros. Waar liggen de uitdagingen voor een gastvrouw die haar gasten buitenshuis ontvangt ?
Aan spanning ontbreekt het mijn job sowieso nooit : iedere voorstelling heeft zo zijn struikelblokken, en dan zijn er nog de bijzondere gelegenheden als filmregistraties en koninklijke visites. Maar een volledig seizoen op verplaatsing spelen, in zoveel verschillende zalen met elk hun eigen infrastructuur, dat heeft nog wat meer voeten in de aarde. Alleen al de kwestie van de verminderde parkeergelegenheid bijvoorbeeld : voor de voorstellingen in het Muntpaleis op Tour & Taxis gaan we na of we daarvoor een speciale shuttleservice kunnen aanbieden.
Een andere uitdaging is om alles uit de mogelijkheden te halen, die deze modernere zalen op onze salle à l'italienne voorhebben. In lijn met het seizoensthema, « de spelende mens », proberen we te spelen met de ruimtes waarin we het onthaal inrichten. De architectuur en de sfeer die ermee kan gecreëerd worden, zijn daarbij bepalend. We willen het publiek echter ook niet destabiliseren. Ons vertrouwd model blijft zo goed mogelijk bewaard en vormt een leidmotief doorheen het seizoen : het materiaal, de infodesks en vooral het vaste zaalpersoneel verhuist voortdurend mee. We maken de ruimtes echt de onze. Het publiek moet zich een beetje voelen zoals een toerist, die in een vreemde stad komt en, zonder één kaart te openen, weet waarheen hij zich moet begeven.
Wat kun je al besluiten na de eerste producties extra-muros ? Wat waren de reacties bij het publiek, dat jullie op het adres extramuros@demunt.be steeds tips en feedback kan geven ?
Hoewel je van tevoren alles minutieus voorbereidt, zijn er steeds factoren die je over het hoofd kan zien. De tips en feedback zijn daarom van goudwaarde. Zo hadden enkele mensen het lastig met de hoogte en de hellingsgraad van de trappen van het Théâtre National. Daar kunnen we nu rekening mee houden : we zorgen ervoor dat er steeds enkele gemakkelijk toegankelijke plaatsjes vrij blijven voor mensen met beperkte mobiliteit of hoogtevrees. Maar afgezien daarvan waren de meeste reacties uitgesproken positief, en dat is na het vele werk een hele opluchting. Want we weten dat veel abonnees sterk gehecht zijn aan hun vaste schouwburg.
Ik vermoed dat vooral de continuïteit erg gewaardeerd wordt. Ook belangrijk is het feit dat de opera's zelf goed onthaald werden. Dat merk je trouwens heel snel aan de eerste toeschouwers die de zaal buitenstappen tijdens de pauzes ; je voelt zo de positieve of negatieve energie de zaal buitenwaaien.
Volgend seizoen terug naar de Muntschouwburg : wat verandert er voor jou na de renovaties ?
De hele renovatieoperatie zal tal van ongemakken voor het publiek verholpen hebben : geen problemen meer met de verwarming en ventilatie, geen damesjurken die blijven haperen aan de geschonden zitjes. En dat betekent voor ons automatisch minder tussenkomsten dan voorheen. Misschien verloopt alles straks zo vlot dat ik de extra-muros opwinding nog ga missen (lacht) !
Je vous propose six chemins pour nous rencontrer, selon l'endroit où en est votre projet. Quel que soit celui que vous empruntez, je procède toujours de la même façon : je comprends votre Maison, j'écoute vos équipes, je conçois, je dialogue, je m'entoure des meilleurs corps de métiers et je vous accompagne jusqu'au bout. Avec un seul objectif : faire de votre accueil une signature.
La démarche
Six gestes, dans cet ordre.
01
Comprendre
Votre Maison, son positionnement, sa clientèle, et ce que son accueil doit dire avant qu'un mot soit prononcé.
02
Écouter
La direction, mais aussi les hôtes d'accueil : leurs gestes, leurs facilités, leurs difficultés quotidiennes.
03
Concevoir
Les flux, l'ergonomie, la lumière, la couleur et la matière, jusqu'à la hauteur exacte d'un plan de travail.
04
Dialoguer
Avec vous et avec les architectes du projet, jusqu'à ce que chaque arbitrage soit compris et partagé.
05
S'entourer
Les meilleurs corps de métiers, choisis pour ce projet précis, et tenus à un même niveau d'exigence.
06
Accompagner
Le chantier jusqu'à la réception, puis les premières semaines d'usage, quand le lieu apprend à recevoir.
Les six formules
Qu'il s'agisse d'observer vos espaces, de vous proposer des améliorations dans vos procédures, d'imaginer entièrement un protocole d'accueil, d'apporter conseil à vos architectes ou de concevoir un réaménagement complet, avec ou sans suivi de chantier : je me ferai un plaisir de vous accompagner dans votre projet.
Formule I
Le Regard
Un avis, après une visite : une demi-journée sur place, une note courte et une conversation. Aucune enquête, aucun entretien d'équipe, aucun plan. C'est la marche d'essai avant toute autre mission.
Formule II
Le Diagnostic
Un rapport écrit : dysfonctionnements hiérarchisés, causes identifiées, recommandations. Trois passages d'observation, entretiens individuels anonymes, données d'exploitation. Ni plans, ni chiffrage, ni mise en œuvre.
Formule III
Le Protocole
Un protocole d'accueil écrit, puis transmis à l'équipe : benchmark, cartographie des gestes existants, écriture, formation, ancrage à trente jours. Il porte sur les gestes et non sur les murs – il ne dépend d'aucun état du lieu, et se propose seul ou au terme de n'importe quelle autre mission.
Formule IV
Le Conseil
Un accompagnement dans la durée auprès d'une équipe de projet : points de non-retour, parcours à blanc, répétition générale, réglage à J+30. D'autres dessinent le projet ; j'oriente et je dialogue, sans tenir la plume. Ni maîtrise d'œuvre, ni chantier.
Formule V
La Conception
Un projet dessiné, prêt à être consulté : programme, site, parti, composition, plans cotés, élévations, ambiances et estimation. Neuf ou existant, indifféremment. Ni dossier d'exécution, ni consultation des entreprises, ni chantier.
Formule VI
La Réalisation
La Conception, prolongée par la conduite complète de la mise en œuvre jusqu'à l'ouverture : dossier de consultation, choix des entreprises, points d'arrêt, réception, prise en main.
Le Protocole, en pratique
Un protocole, je l'ai déjà écrit.
Pour le Théâtre Royal de la Monnaie, j'ai conçu un protocole d'accueil de haut standing, que j'ai ensuite eu la joie de transmettre à l'équipe en place, composée d'une trentaine de personnes.
Pour composer ce protocole, je suis sortie des frontières pour aller à la rencontre de prestigieux opéras : le Royal Opera House de Covent Garden à Londres et l'Opéra de Lille en France, où j'ai pu établir un audit en observant leur fonctionnement. J'ai ensuite retenu les meilleurs protocoles et écarté ceux qui ne tenaient qu'à leur maison d'origine.
C'est là tout l'exercice : un protocole ne se copie pas, il se traduit. Ce qui fonctionne à Covent Garden ne fonctionne à Bruxelles qu'à la condition d'être repensé pour le public, l'équipe et l'architecture du lieu.
Le détail, placé au cœur de l'essentiel.
Ma façon de travailler
Parlons de votre projet.
Une conversation, une visite de découverte, et l'on saura très vite si nos exigences se ressemblent.
